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災害に強い
在宅オペレーター
カスタマーサポート

Globeeは、従業員の安全を確保しながらクライアント企業のカスタマーサポート運営をスムーズに継続することにこだわります。その強みは、COVID-19が感染拡大する社会の中で浮き彫りになりました。Globeeの在宅オペレーターやリモートワーカーは大幅に増加しており、従業員とクライアント企業の両方を守ることができます。結果として、人々の働き方や事業運営に変革をもたらすことができるのです。

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3 years work-at-home experience

95% of our global workforce is working remotely

>45 partners trust our HX solution

Globeeの実績ある
リモートワーク体制

世界的に有力なB2CブランドもGlobeeの在宅オペレーターによるカスタマーサポートを活用して成功しています。在宅ワーカーへのアウトソーシングは災害に強く、その強さは、オペレーターが世界各地域に分かれて配置されていることで二倍になります。Globeeは、クライアント企業がCOVID-19やこれから起こりうる災害を切り抜けるために必要なカスタマーサポートのリモート化戦略を提案します。

リモートワークの人材確保には、遠隔での採用活動が必要です。Globeeは、採用プロセスの工夫とIT技術活用により、この課題をかなり前に解決しました。

Globeeは、IT技術の活用により、遠隔での研修も可能にしました。HD映像とクラウド型eラーニングを使った研修は、必要な能力を素早く習得させ、継続的にスキルを高めます。エンゲージメント測定システムが各従業員の研修参加を把握し、研修でのやりとりをすべて記録します。Globeeの在宅オペレーターは、オフィス勤務のオペレーターとまったく同じトレーニングを受けているのです。

Globeeの在宅ワークを可能にしているテクノロジースタックの基盤は、最適な技術を組み合わせながらデータを統合するBest of Breed方式のプラットフォームです。よって、スピードや拡張性、セキュリティ、柔軟性に優れたインフラが整備されています。さらに、冗長性がある高度なクオリティコントロール技術、そして、遠隔によるエンドポイントセキリュティ管理がPCI DSS*規格やSOC2、HiTrust、HIPAA法に準拠したコンプライアンス体制をバックアップ。顧客のあらゆる機密情報を確実に守ります。

Globeeは、在宅ワーカーのモチベーションと専門性の高さがリモートワーク体制の成功に不可欠だと考えています。パートナー企業は、Globee独自のビジネスインテリジェンス技術により、カスタマーサポートの評価指標と在宅オペレーターの業務パフォーマンスをリアルタイムに確認できます。一体化された業務管理プロセスとテクノロジーが在宅オペレーターのパフォーマンスを高め、その成果はオフィス勤務のオペレーターを上回るほどです。

先行きが不透明な時代においては、顧客からの問い合わせ量を確実に予測することは困難です。Globeeのデジタルエクスペリンス（DX）ソリューションは、顧客満足度の向上において実績のある、独自のAI搭載チャットボットや自然言語処理技術を活用しています。これらの技術は、在宅オペレーターの代替ではなく、彼らが最高品質のカスタマーエクスペリンスを提供できるようにするためのものです。

Globeeのカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションは、電話、Eメール、チャット、ビデオ通話、ソーシャルメディアなど、顧客の要望に合わせた手段でカスタマーサポートを提供します。このようなオムニチャネル戦略では、IT技術を活用して業務効率を上げることができます。技術が人間の代替になるのではなく、技術がカスタマーサポートに欠かせない人間らしい温かみのある対応を強化するのです。

モチベーションの高い
在宅オペレーターが
より良い
カスタマーエクスペリンスを

在宅オペレーターによるカスタマーサポートに注目が高まるなか、彼らの雇用形態を契約にするか常勤の社員にするかは重要な決断事項ですが、多くの企業で見過ごされがちです。Globeeは、リスクの少ない優れたカスタマーエクスペリンス提供のためには社員として雇用することが最善だと考えます。このポリシーは、いままでも、これからも変わりません。