Solutions Work at Home

Everiseは、従業員の安全を確保しながらクライアント企業のカスタマーサポート運営をスムーズに継続することにこだわります。その強みは、COVID-19が感染拡大する社会の中で浮き彫りになりました。Everiseの在宅オペレーターやリモートワーカーは大幅に増加しており、従業員とクライアント企業の両方を守ることができます。結果として、人々の働き方や事業運営に変革をもたらすことができるのです。

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Everiseの実績ある
リモートワーク体制

世界的に有力なB2CブランドもEveriseの在宅オペレーターによるカスタマーサポートを活用して成功しています。在宅ワーカーへのアウトソーシングは災害に強く、その強さは、オペレーターが世界各地域に分かれて配置されていることで二倍になります。Everiseは、クライアント企業がCOVID-19やこれから起こりうる災害を切り抜けるために必要なカスタマーサポートのリモート化戦略を提案します。

リモートワークの人材確保には、遠隔での採用活動が必要です。Everiseは、採用プロセスの工夫とIT技術活用により、この課題をかなり前に解決しました。

Everiseは、IT技術の活用により、遠隔での研修も可能にしました。HD映像とクラウド型eラーニングを使った研修は、必要な能力を素早く習得させ、継続的にスキルを高めます。エンゲージメント測定システムが各従業員の研修参加を把握し、研修でのやりとりをすべて記録します。Everiseの在宅オペレーターは、オフィス勤務のオペレーターとまったく同じトレーニングを受けているのです。

Everiseの在宅ワークを可能にしているテクノロジースタックの基盤は、最適な技術を組み合わせながらデータを統合するBest of Breed方式のプラットフォームです。よって、スピードや拡張性、セキュリティ、柔軟性に優れたインフラが整備されています。さらに、冗長性がある高度なクオリティコントロール技術、そして、遠隔によるエンドポイントセキリュティ管理がPCI DSS*規格やSOC2、HiTrust、HIPAA法に準拠したコンプライアンス体制をバックアップ。顧客のあらゆる機密情報を確実に守ります。

Everiseは、在宅ワーカーのモチベーションと専門性の高さがリモートワーク体制の成功に不可欠だと考えています。パートナー企業は、Everise独自のビジネスインテリジェンス技術により、カスタマーサポートの評価指標と在宅オペレーターの業務パフォーマンスをリアルタイムに確認できます。一体化された業務管理プロセスとテクノロジーが在宅オペレーターのパフォーマンスを高め、その成果はオフィス勤務のオペレーターを上回るほどです。

先行きが不透明な時代においては、顧客からの問い合わせ量を確実に予測することは困難です。Everiseのデジタルエクスペリンス（DX）ソリューションは、顧客満足度の向上において実績のある、独自のAI搭載チャットボットや自然言語処理技術を活用しています。これらの技術は、在宅オペレーターの代替ではなく、彼らが最高品質のカスタマーエクスペリンスを提供できるようにするためのものです。

Everiseのカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションは、電話、Eメール、チャット、ビデオ通話、ソーシャルメディアなど、顧客の要望に合わせた手段でカスタマーサポートを提供します。このようなオムニチャネル戦略では、IT技術を活用して業務効率を上げることができます。技術が人間の代替になるのではなく、技術がカスタマーサポートに欠かせない人間らしい温かみのある対応を強化するのです。

モチベーションの高い
在宅オペレーターが
より良い
カスタマーエクスペリンスを

在宅オペレーターによるカスタマーサポートに注目が高まるなか、彼らの雇用形態を契約にするか常勤の社員にするかは重要な決断事項ですが、多くの企業で見過ごされがちです。Everiseは、リスクの少ない優れたカスタマーエクスペリンス提供のためには社員として雇用することが最善だと考えます。このポリシーは、いままでも、これからも変わりません。

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地理的制約をなくす
テクノロジー

インターネット回線の普及、通信速度の向上、利用料金の大幅な値下がりにより、世界中のほとんどの地域で在宅のナレッジワークを実現しやすくなっています。

遠隔会議システムやチャットアプリでチーム・ミーティングを定期的に行います。毎週の個別指導もこれらのテクノロジーを活用しているため、簡単に画面共有やチャットができ、質の高い指導を行いやすくなっています。

自宅で働けることは極めて価値の高い特別なことだとみなされるため、在宅オペレーターとなると離職率が激減します。在職期間が長いことは、オペレーターの能力を格段に高めます。

徹底的に管理されたDaaS（クラウド型仮想デスクトップ）やマルチレイヤーセキュリティにより、在宅オペレーターが社内ネットワークの保全を脅かすことなく業務を行える環境を整えています。

Everiseのネットワーク設備は、PCI DSS規格*やHIPAA法*に準拠しています。最新式の豊富な品質管理ツールや遠隔エンドポイントマネジメントによって安全性をさらに高め、取り扱いに厳重な注意を要する個人情報データを保護します。

*PCI DSS:クレジットカード取扱事業者データセキュリティ基準

*HIPAA: 医療保険の携行と責任に関する法律

ソーシャルアプリケーションを活用することで、在宅ワークの従業員も同僚や上司との心理的なつながりを感じることができ、離職率や欠勤率を減らすこともできます。

在宅オペレーター実績

(オフィス勤務オペレーターとの比較)

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News and Insights

Impact Report: How COVID-19 Is Transforming the BPO Industry

After having to completely transform overnight, the BPO industry now finds itself poised at its next impasse. Is work-at-home simply a business continuity plan, or is it the new table stakes for the industry. It's at these moments it's good to take a measured review of how ready the industry was and what it's doing to prepare for the future.

Impact Report 2: Is Work-At-Home Working?

Since Everise quickly transitioned to a home-based support model in March, our people have now had time to adjust to a work-from-home environment. We've gathered internal data and learnings to review our work-from-home operations and see how it has affected our employees and overall performance.

When crisis brings out the best in us

BlueJeans is a Bay Area-based builder of extremely reliable and secure cloud video conferencing technology. Back in January, when the Coronavirus was barely on our radar screens, BlueJeans observed a sharp – on the order of 400% -- uptick in demand for its service in China. Before most of us had any idea something was afoot, it became apparent to BlueJeans that the newly reported virus was compelling large portions of that China’s populace to work remotely.

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